CRM: cos’è, come funziona e a cosa serve


Il CRM è un software che permette di gestire in modo completo le relazioni con i clienti, migliorando quindi la loro esperienza e rendendo più semplice l’accrescimento del business.

Un tassello fondamentale nel processo di ampliamento e potenziamento del pacchetto clienti che vuol dire:

  • soddisfare l’utente,
  • migliorare le vendite,
  • aumentare i profitti.

I sistemi CRM raccolgono inoltre molte informazioni preziose sui clienti come siti web, negozi, applicazioni, iniziative pubblicitarie, email. Questi dati sono fondamentali perché permettono di analizzare il traffico e convertirlo.

Che cos’è il CRM e come funziona

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management ovvero una strategia fondamentale per il business aziendale che permette la gestione di tutti i rapporti con i clienti, sia quelli già esistenti che quelli potenziali (fonte: Teamleadercrm.it).

Attraverso i sistemi le aziende possono facilitare i processi e quindi migliorare la redditività del proprio canale. CRM quindi è uno strumento per gestire i contatti, il cui obiettivo è di fatto semplificare in modo da rendere i rapporti di business migliori.

Va quindi visto sotto tre differenti aspetti:

  1. nel senso tecnologico un cloud che registra, analizza e immagazzina dati,
  2. da un punto di vista strategico come nodo del processo aziendale per creare e tenere le fila di tutti i clienti,
  3. un processo aziendale che consente di gestire la rete di rapporti e convertirla in entrate.

Non bisogna quindi pensare che il CRM sia una tecnologia, è piuttosto l’insieme di una serie di elementi che ha il fine di vendere in modo migliore e più incisivo i propri servizi.

Un’azienda riesce in questo modo a crescere offrendo un contatto migliore al cliente, gestendo le trattative in modo più rapido, mantenendosi sempre presente nell’assistenza post vendita e dando al cliente un servizio migliorato.

Non basta quindi solo dotarsi di un software opportuno, bisogna adottare quella del CRM come una vera strategia di vita per la propria attività.

A cosa serve il CRM: operare, analizzare, collaborare

Il CRM serve a:

  • stabilire e migliorare le relazioni della propria attività, quindi, migliorare l’immagine dell’azienda attraverso il monitoraggio dei clienti,
  • abbracciare nuove interazioni in modo ottimizzato,
  • creare una rete sociale durevole,
  • massimizzare la strategia di marketing e commerciale.

Nello specifico il CRM aiuta a tenere un unico database con tutti i contatti, avere a disposizione la cronologia delle comunicazioni, un calendario perfettamente organizzato con tutto il lavoro, controllare le vendite e le statistiche, fare preventivi, integrare tutti gli strumenti.

Questo è possibile perché un CRM agisce su tre piani:

  1. in primo luogo da un punto di vista operativo permette di automatizzare tutti i processi, quindi acquisire i dettagli utili in modo automatico (questo vuol dire facilitare il marketing e l’assistenza clienti, aumentare le vendite).
  2. Il CRM da un punto di vista analitico permette di approfondire tutti i dettagli sui clienti, in questo modo le decisioni del business sono mirate a quella determinata fetta di clienti.
  3. Infine il CRM è collaborativo e permette quindi di stabilire sinergie differenti in base alle vendite, team strategici per singoli clienti, migliorare l’esperienza complessiva.

I vantaggi nell’utilizzo di CRM nel business

I vantaggi di un CRM sono tantissimi e di notevole opportunità per le aziende crescenti e per quelle consolidate.

La nota più importante è la gestione avanzata dei contatti in modo centralizzato, la collaborazione dei vari team, un aumento della produttività riducendo il carico a livello amministrativo.

Inoltre, offre una gestione avanzata delle vendite che possono essere valutate al meglio caso per caso, degli schemi chiari sulle previsioni di vendita, la piena gestione dei report con una timeline delle vendite, rapporti migliorati e potenziati sia dal punto di vista B2B che B2C.

Quali sono le tipologie di CRM: differenze e caratteristiche

I CRM non sono tutti uguali, ne esistono tipologie differenti che si sposano al meglio in base al business aziendale.

CRM di Conversazione – Sono quegli strumenti che permettono di focalizzare l’attenzione circa le conversazioni che avvengono tra il team e i clienti. Quindi messaggistica istantanea, email, chat, chiamate. Questo tipo di sistema va ad organizzare tutte le conversazioni in base al contatto, in questo modo l’elenco è sempre aggiornato ed è possibile avere un quadro chiaro della storia di quell’utente.

CRM di Lead e Deal – questi sistemi aiutano a concludere il circolo, tracciando i potenziali clienti nel processo di vendita e focalizzandosi su quelle informazioni fondamentali per completare la transazione. Si tratta di aggiungere delle informazioni particolarmente rilevanti o mettere in rilievo dei dati molto importanti, tracciando tutte le interazioni fino a quel momento. Sono i CRM decisivi dal punto di vista finalizzato alla vendita del bene o servizio.

CRM di Contatto – sono le applicazioni che si concentrano sui contatti, rappresentano il lato più umano del sistema. Permettono di incamerare tutti i dati relativi a compleanni, posizione lavorativa, posizione sociale, abitudini alimentari, relazioni. I software non solo raccolgono tutte queste informazioni ma permettono di sfruttarle per il business, con strategie mirate che rendano interessante e in linea il prodotto. Questa è la tipologia più semplice e meno costosa presente sul mercato.

CRM Marketing Oriented – sono quelli volti all’azione, sistemi che offrono la possibilità di creare sequenze per alto investimento. Includono strumenti per gestire, inviare mail, contattare. Si tratta di una tipologia molto complessa di CRM, forse la più completa di tutti, orientata ad un mercato settoriale.

I CRM di nuova generazione però solitamente uniscono in una sola tipologia tutte e quattro le varianti, in questo modo si ha la possibilità di gestire da qualunque luogo e in modo efficiente tutto il sistema di lavorazione.

Conclusione

Il CRM oggi è la soluzione perfetta per tutti coloro che vogliono ampliare la rete commerciale. I risultati sono tangibili e l’implementazione nel proprio business molto semplice.

Si tratta di un investimento che ha riscontro effettivo nel breve termine e sembra essere determinante per tutti coloro che vogliono avviare un’attività commerciale oggi.

Studiando in modo mirato le richieste dei clienti, massimizzando la visibilità dei prodotti con un’adeguata strategia di marketing è possibile arrivare a costruire una sinergia particolare che di fatto fa aumentare il fatturato e rende i clienti più soddisfatti.

Avere nuovi contatti non basta se questi non vengono incamerati nel circuito e sfruttati al meglio per aumentare le vendite e i profitti.

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